عملائنا الكرام ،

1. نحن فخورون جداً بعلاقتنا المتميزة معكم ونقدر ثقتكم في بنكنا ومنتجاتنا وخدماتنا ، كما نقدر اهتمامهم الشخصي والمشروع في قيمنا وقراراتنا وأعمالنا ، ونسعى دوماً لإيجاد قيمة لعملائنا، ولجميع مساهمينا
   و إن تقديمنا لهذه الخدمات وحرصنا على التواصل الدائم معكم هو ترجمة لسياسة البنك التي تهدف الى الارتقاء بجودة ونوعية الخدمات وتقديمها بصورة مهنية عالية المستوى لعملائنا الحاليين والمستقبليين
   و نسعى في SiDi الى الاستمرار في التطور والنمو وتبني افضل الممارسات في مجال تقديم الخدمات المصرفية الحديثة لعملائنا، وذلك في سبيل تحقيق أهداف البنك في الرقي والنمو وتحقيق الرضى الكامل للعملاء ، آملين منكم عملائنا الأعزاء استمرار التواصل معنا، وتزويدنا بأية ملاحظات ترونها ضرورية لتطوير خدمات البنك ، ونؤكد لكم أننا سنحاول دوماً أن نكون على قدر المسؤولية ، ولأننا نعي تماماً تحديات المستقبل والمتغيرات المحيطة بنا، فإننا ملتزمون دائماَ بالعمل على رضائكم و في سبيل ذلك نقوم باستقبال شكواكم بكل صدر رحب وبعدة طرق تم اتاحتها لكم لسهولة التواصل معكم ،
   وفي اطار الشفافية التي تتبعها وحدة الشكاوي نقدم لكم أدناه الطرق المتعددة للتقدم بشكوى و الاجراءات التي يتم اتباعها حتى يتم الرد على تلك الشكوى ، و التي نوليها العناية الفائقة من خلال موظفين متخصصين حتى يتم حلها في أسرع وقت ممكن بالشكل المرضي وتلافي تكرار وقوعها مستقبلا وهي:
   وتلافي تكرار وقوعها مستقبلا وهي:
   

   أولا - كيفية التقدم بشكوى :

   توجد عدة طرق يمكنك من خلالها التقدم بشكوى وهي كالتالي:

   الطريقة الأولى:

   ( الطريقة الأولى ) يتم تعبئة نموذج الشكوى المعتمد الموجود بجانب صندوق الشكاوي في فروعنا المصرفية أو المتوفر في الموقع الاليكتروني ويتم ارسال النموذج بإحدى الطرق التالية : لتحميل نموذج الشكوى اضغط هناهنا“

   • وضع الشكوى داخل صندوق الشكاوي المتواجد داخل كل فرع .
   • ارسال الشكوى بواسطة البريد موجه الى رئيس وحدة شكاوى و حماية العملاء – ( ص.ب: 1220 - الرمز البريدي 13013 الصفاة- الكويت ) .
   • ارسال الشكوى عن طريق البريد الالكتروني لرئيس وحدة شكاوى و حماية العملاء اضغط هنا لتعبئة نموذج الشكوى وارسالها إلكترونيا الى وحدة الشكاوى. هنا لتعبئة نموذج الشكوى وارسالها إلكترونيا الى وحدة الشكاوى.
   • تسليمها باليد الى وحدة شكاوى و حماية العملاء .

   الطريقة الثانية:

   يمكنكم الاتصال بخدمة الوتساب التابعة ل SiDi22288886و التقدم بطلب استياء وسيقوم موظف الخدمة الهاتفية بتحويل طلب الإستياء للجهة المختصة للتعامل مع طلبكم

   ثانيا; الخطوات و الاجراءات التي تتم عند تقدم العميل بشكوى :

   الخطوة الأولى –

   الخطوة الأولى – عند استقبال وحدة الشكاوي للشكوى المرسلة من العميل من خلال الطرق المذكورة سابقا يتم دراسة الشكوى بشكل كامل و الاتصال على العميل في حالة الرغبة في استيضاح بعض الأمور .

   الخطوة الثانية –

   الخطوة الثانية – تقوم وحدة الشكاوي بإرسال الشكوى الى الجهة المعنية للرد على الشكوى في أقرب وقت ممكن و يتم تحويل الشكوى للمسئول الأعلى في حاله عدم الرد في فتره زمنيه تحددها وحدة الشكاوي .

   الخطوة الثالثة

   عند وصول الرد من الادارة المعنية يتم دراسته و مطابقته مع الاجراءات المتبعة داخل البنك و مراعاة ما جاء في تعليمات البنك المركزي و دليل حماية العملاء في هذا الخصوص .

   الخطوة الرابعة

   يتم الاتصال على العميل حتى يتم تزويده بالرد النهائي على شكواه مع الاحتفاظ بحق العميل باتخاذ الاجراءات المناسبة في حالة عدم رضاه عن حل الشكوى .

   الخطوة الخامسة

   يتم اغلاق الشكوى ووضع الاجراءات المناسبة لضمان عدم تكرارها مستقبلا .

   ملاحظات :

   تلتزم وحدة الشكاوي بالرد على الشكوى المقدمة من العملاء في غضون 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى من قبل وحدة الشكاوي.
   في حالة التقدم بشكوى رسمية يتم موافاة العميل برد رسمي مكتوب.
   على العميل التقدم بتظلم الى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي في حاله عدم توصل العميل الى ازاله اسباب شكواه .

   ثالثا

   مسئوليات و التزامات العميل الواردة في " دليل حماية عملاء البنوك ":
   في إطار تحديد مسؤوليات والتزامات العميل، فإنه يتعين عليه ما يلي:

   أن يكون صادقاً في كافة المعلومات التي يقدمها للبنك المتعامل معه.
   أن يطلع بعناية على كافة المستندات التي يقدمها اليه البنك عند الحصول على أيه خدمة أو منتج ، مع أهمية التعرف على أي رسوم أو عمولات أو أيه التزامات أو مسئوليات تترتب عليه ، وعلى العميل أن يحتفظ بنسخة من تلك المستندات و ذلك قبل نشوء أي التزام مالي أو مصرفي عليه .
   في حالة عدم فهم العميل لأي من الشروط أو الاجراءات المرتبطة بالخدمة أو المنتج الذي يرغب في الحصول عليه ، يتعين عليه أن يقدم استفساراته لموظفي البنك المعنيين ، وذلك حتى يتمكن من اتخاذ قراراته بناءً على رؤيه واضحة و كاملة .
   أن يلتزم بإجراءات تقديم الشكاوي ، بما في ذلك اجراءات التظلم الى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي .
   أن يتعرف على المخاطر التي يمكن أن تترتب على استخدامه خدمة أو منتج يقدمه البنك ، وذلك من خلال الاستفسارات الموجهة للمختصين حول الأثار المترتبة على تلك المخاطر ، وعليه أن يتجنبها كلما كان ذلك ممكناً .
   أن يختار من بين المنتجات و الخدمات المعروضة عليه ، الأكثر ملاءمة لظروفه و قدراته الحقيقية الواقعية و بما يلبي احتياجاته الفعلية.
   أن يقوم بإبلاغ البنك المتعامل معه فور علمه بأن هناك بعض العمليات المصرفية التي تمت على حساباته لا يعلم عنها و أسبابها أو تلك التي لم يصدر تفويض منه لإتمامها.
   أن يتوخى الحذر و الحرص في المحافظة على سرية معلوماته الخاصة بتعاملاته مع البنك و لا يفصح عنها لأي طرف أخر حفاظاً على أمواله.
   أن يستعين بالمشورة و النصح من موظفي البنك المتخصصين في حالة مواجهته لأي مصاعب مالية تعوقه عن الالتزام بشروط التعاقد معه أو استخدام الخدمات و المنتجات المتعامل المقدمة له.
   أن يقوم بتحديث بياناته الشخصية و المصرفية لدى البنك كلما طلب منه البنك ذلك أو كلما حدث تغيير فيها.
   تأكيداً للمحافظة على السرية المصرفية ، و في حالة حاجه العميل الى مراسلة البنك المتعامل معه عن طريق البريد العادي أو الاليكتروني ، فانه يتعين عليه أن يستخدم العنوان البريدي الخاص به و ذلك تجنباً لاطلاع غيره على معلوماته الشخصية و المصرفية اذا لجأ الى استخدام عنوان لا يخصه .
   في حالة حاجه العميل الى منح تفويض أو توكيل للغير للتعامل على حساباته أو أمواله طرف البنك ، عليه أن يتوخى الحذر بشأن الصلاحيات و المعلومات التي تمنح لهم و اتخاذ اللازم فور الرغبة في الغاء هذه التوكيلات و اخطار البنك .
   عدم التوقيع على أيه مستندات مالية أو عقود خالية أو غير مكتملة البيانات، و يتعين علية مراجعة كافة المستندات التي يقدمها البنك له قبل توقيعها.
   ضرورة احتفاظ العميل بنسخ من مستندات التعاملات مع البنك في مكان آمن و بالشكل الذي يسهل عليه الرجوع اليها وقت الحاجة .

   المراجع : دليل حماية عملاء البنوك لتحميل دليل حماية عملاء البنوك الصادر عن بنك الكويت المركزي اضغط هنا